A días de una nueva versión del CyberDay, el Sernac presentó una radiografía del comportamiento de las empresas ante los reclamos de los consumidores. Este análisis incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2016 y los comparó con el mismo período del año anterior.
De acuerdo al estudio, el segundo semestre del año pasado, se realizaron 20.187 reclamos contra el comercio electrónico, mientras que el 2015 sumaron 11.679 casos, lo que se traduce en un aumento de un 72,8%.
El mercado de las ventas online concentraron el 15,1% del total de los reclamos recibidos por el Servicio el segundo semestre del año 2016. Este aumento está relacionado con el aumento en el volumen de transacciones a través de este canal de venta.
Respecto a la distribución, el 66,2% de los reclamos se concentró en Locales Comerciales, esto es, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, categoría que aumentó sus reclamos en un 77,1% respecto al 2015. Las empresas que realizan ventas sólo por internet, como las cuponeras, concentraron el 18,7% de los casos, implicando un aumento de un 40%. No obstante, el aumento más significativo se presentó en el sector turismo y transporte, con un alza de 95,8%, respecto al segundo semestre de 2015.
Respecto de los motivos, un 36,8% de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir por entrega de un producto distinto al comprado o con otras características, el no envío de productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.
Un 27,3% de los consumidores reclama por retardo en la entrega de lo comprado, cifra que aumentó un 235%, el segundo semestre 2016 respecto del 2015.
Un 10,1% de los reclamos son por servicio defectuoso y los otros motivos corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas, con un 5,4% y por problemas para ejercer la Garantía Legal, con un 5,1%.
El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que “hemos avanzado en estabilidad de las páginas, información de precios y stock, y en términos y condiciones, trabajando con la industria. En los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas, como por ejemplo con problemas de entrega por retardo o falta de stock, es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipación”.
Respecto a los productos, durante el segundo semestre del 2016, el 36,4% de los reclamos correspondieron a equipos electrónicos, tales como celulares, juegos electrónicos, televisores, y tablets, entre otros. Los artículos para el hogar concentraron el 18,6% (muebles-línea blanca) de los casos, seguido de los reclamos en vestuario y calzado que concentran el 14,1%.
Los reclamos dirigidos a la comercialización de productos asociados a turismo y transporte, tales como pasajes, paquetes turísticos y agencias de viajes, agruparon el 11,9% de los reclamos.
Más respuestas positivas de las empresas
Durante el periodo analizado, el 68,7% de los casos se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que el 31,3% tuvo resultados negativos.
A su vez, el porcentaje de quejas cerradas en forma desfavorable, es decir que no entrega una solución, disminuyó en 2,4 puntos porcentuales, respecto del mismo periodo 2015.
El Sernac asegura que existe un diagnóstico común con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) respecto de temas pendientes como el retardo en la entrega y stock de productos, por lo que seguirá trabajando para mejorar la disponibilidad física de las mercaderías que han sido informadas en forma virutal, para evitar que se produzcan transacciones que no lleguen a cumplirse.
“Avanzar en mejorar las prácticas de venta y post venta por parte de las empresas es relevante ya que muchos de los problemas que se detectan resultan en inconvenientes para los consumidores y en eventuales incumplimientos a la Ley”, añadió Muñoz.
En tanto, y tras el CyberDay pasado, el organismo recibió 1.810 reclamos cuyos principales motivos fueron incumplimientos de las condiciones contratadas, retraso en la entrega de los productos y mala calidad del servicio. En este sentido casi un 28% de los casos ingresados fueron respondidos desfavorablemente por las empresas.
Tras el evento, el Sernac ofició a las 10 empresas más reclamadas y denunció a 21 empresas por diversos incumplimientos.
Paralelamente denunció a otras siete empresas (Falabella, Ripley, Paris, Homecenter Sodimac, Viajes Falabella, Abcdin y Despegar.com), tras ser oficiadas y no entregar la información solicitada ya que no pudieron comprobar la veracidad de que los precios de las promociones y/u ofertas fueran las más bajas de los tres meses anteriores al CyberDay. Además inició dos mediaciones colectivas con los proveedores Falabella y Ripley.
Muñoz indicó que “la expectativa es que las empresas sigan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No queremos que por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado del comercio electrónico en nuestro país”.
Recomendaciones
Para los consumidores que estén pensando comprar algún producto en esta ocasión, la autoridad recomendó cotizar y guardar, mediante pantallazos, la información de precios que entregan los proveedores y que contemple fecha y hora para que sirva de pruebas para eventuales acciones posteriores.
Durante el evento, el Sernac aseguró que monitoreará el comportamiento de las empresas y recordó que puede reclamar llamando gratuitamente al número 800 700 100 o a través de la página web www.sernac.cl. Asimismo, en caso de querer alertar de algún inconveniente, los usuarios pueden alertar al Sernac a través del hashtag #CyberDaySERNAC.
