El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó esta semana una demanda colectiva en contra de la aerolínea española Iberia, luego que dicha compañía no presentara una propuesta de solución adecuada para los consumidores afectados ante la no devolución de las tasas de embarque por viajes no realizados.
Así lo informó este martes el director del servicio, Lucas Del Villar, quien explicó que el objetivo de esta acción judicial es que a través de los tribunales de justicia, la compañía española restituya todo el dinero que no quiso devolverle a sus clientes por las tasas de embarque de viajes no realizados, pero además indemnice a los consumidores y se le apliquen las multas correspondientes por su incumplimiento.
Sin voluntad de beneficiar a sus clientes
“Esta empresa no estuvo disponible a devolver las tasas de embarque, por lo que será la justicia quien determine las compensaciones y multas correspondientes. Otras seis aerolíneas entendieron la importancia de responder oportunamente a los consumidores y ajustar sus prácticas, y hoy la ley Pro Consumidor establece claramente la exigencia de devolver estos montos cuando las personas no viajan”, afirmó Del Villar.
Cabe recordar que el Sernac inició en 2019 un Procedimiento Voluntario Colectivo con Iberia y otras siete aerolíneas para exigirles la devolución de las tasas de embarque por pasajes no utilizados por sus clientes.
El Código Aeronáutico (artículo 133 C), normativa que regula los viajes aéreos, establece que “las aerolíneas deben devolver a los pasajeros el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa o al pasajero, por razones de seguridad o de fuerza mayor”.
Sin embargo, y como detectó el servicio, tal normativa no se aplicaba del todo en la práctica, puesto que las empresas investigadas por el Sernac no entregaban información adecuada sobre este derecho y, por tanto, los consumidores desconocían que podían exigir dicha restitución de dinero.
Dicho proceso extrajudicial se cerró negativamente, luego que los ejecutivos de Iberia no presentaran una propuesta de solución que fuera suficiente respecto de devolver las tasas de viajes no realizados y compensar a los consumidores afectados.
Otras acciones judiciales contra aerolíneas
A la demanda de Iberia se suma otra acción colectiva presentada en noviembre de 2019 por Sernac, esta vez en contra de American Airlines, luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo público calcular los montos que debía devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados.
Pese a ello, y tras la intervención del servicio en varios procedimientos voluntarios colectivos, se pudo conseguir que otras seis aerolíneas sí cumplieran con la obligación legal de devolver los dineros de las tasas de embarque a los clientes que no pudieron viajar con ellas.
Se trata de Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas, Copa y Latam, quienes deberán devolver más de 11 mil 500 millones de pesos por tasas de embarque a cerca de un millón 130 mil consumidores.
Los acuerdos comenzarán a implementarse una vez que las propuestas sean aprobadas por el tribunal.
Procedimiento para incorporar a consumidores afectados
Para determinar el universo de consumidores que tienen derecho a recibir las tasas de embarque por vuelos no realizados, Sernac informó que “las aerolíneas deberán contactar a los consumidores, elaborar un registro y posteriormente proceder a la restitución del dinero que corresponda”.
Los acuerdos incluyen una etapa de auditoría externa que certifique que todo el proceso se desarrolló según los términos acordados.
Meses antes, el Sernac ya había logrado que la aerolínea Latam se comprometiera a restituir más de cuatro mil millones de pesos a cerca de 400 mil consumidores por viajes no realizados.
