La primera aplicación que la mayoría de las personas piensa para movilizarse es Uber, la plataforma de tecnología creada en el 2009 en San Francisco, Estados Unidos, que ha ganado popularidad mundialmente.

Sin embargo, este servicio ha recibido varias críticas por su sistema de seguridad, sobre todo de parte de las mujeres y disidencias que han utilizado la app para trasladarse durante la noche. Estas opiniones son publicadas en diferentes redes sociales, en donde en más de una ocasión han llegado a ser virales.

Dentro de estas “funas” se incluye la información del conductor, tal como el nombre, los datos del automóvil y la fotografía estilo selfie que se encuentra disponible al momento de pedir un viaje.

Por esta razón, la plataforma abrió las puertas de una de sus oficinas del Centro de Excelencia (COE, por sus siglas en inglés) ubicado en la ciudad de Heredia, Costa Rica para conocer cómo se monitorea, se brinda soporte y seguimiento personalizado a toda la comunidad de la app.

En este lugar, se encuentran distintos grupos de agentes especializados que, integrando tecnología y herramientas de gestión, dan soporte a 179 ciudades y 19 países de Latinoamérica donde presta servicio la aplicación y atienen los reportes de seguridad.

Los ejecutivos de Uber no quisieron revelar una cifra exacta de las denuncias, puesto que no quieren “que las afectadas se vean reflejadas en un número” y apelaron a los perjuicios a la salud mental de las denunciantes.

No obstante, en la web se pueden encontrar testimonios que tienen relación con acosos, malas palabras, piropos, contacto físico sin consentimiento, insinuaciones y discriminación. Estas serían algunas de la denuncias que se repiten día a día en Instagram y Twitter.

Violencia en el volante

Esteban Ávila, director del Centro de Excelencia (COE) ubicado en Costa Rica, se refirió a estas problemáticas; y aseguró que un equipo especial se encuentra monitoreando cada una de las menciones que recibe Uber en las diversas plataformas web.

Asimismo, explicaron que cada denuncia que llega a COE debe ser resuelta en un rango de una hora, y que cada una tiene un nivel de gravedad diferente. A raíz de esto, la empresa cuenta con un protocolo de acción preestablecido para 62 tipos de reportes y también poseen un personal capacitado que realiza cada investigación.

Por ejemplo, en el caso de que se reporte un choque o accidente automovilístico, inmediatamente se empieza la tramitación del seguro, en el caso de Chile sería Seguros SURA, y gracias a este protocolo ya existen los pasos a seguir para dar una solución de la manera más expedita posible.

Sin embargo, también se encuentra otra categoría para los casos difíciles, que en varias ocasiones han llegado a la justicia del país correspondiente. En Chile, existe una alianza junto con Carabineros, Policía de Investigaciones y otras instituciones que tengan relación con la seguridad pública.

En concreto, las situaciones de carácter más complejo serían las de acoso sexual, amenazas en contra del conductor/a o del pasajero/a, secuestro, discriminación a personas LGTBQ+, entre muchos otros. Estos reportes son los que más llegan a las autoridades, y Uber solamente se dedica a llevar las evidencias si así se requiere.

En particular, en el manejo de incidentes en relación con violencia de género, la empresa trabaja en conjunto con RAINN; organización internacional que se dedica al rescate y contención de víctimas de violencia sexual.

Por su parte, cada reporte que llega a Uber es atendido solamente por mujeres y gira en torno a tres enfoques: centrado en la víctima y evita la revictimización de la persona. También, el personal debe reconocer los diferentes signos de trauma, y finalmente tienen como objetivo ser justos y equitativos.

Cabe recalcar que si llega un reporte de esta índole, tanto las socias, socios conductores y usuarios/as quedan suspendidos el tiempo que dure la investigación.

Uno de los objetivos de la aplicación es crear espacios seguros para las mujeres y rayar la cancha frente a “las situaciones que pueden ser consideradas acoso o que puedan generar cualquier tipo de incomodidad (...) desde Uber queremos poner un límite muy claro de cuáles son las situaciones que no están permitidas de ninguna manera; comentarios inapropiados, conversaciones íntimas, conversaciones incómodas, sugerencias, miradas, desde ya contacto físico está absolutamente prohibido”, afirmó la responsable de Comunicación de Seguridad para Cono Sur, Eleonora Turk.

Del mismo modo, la profesional aseguró que la campaña “Fuera de juego” quiere evitar y exponer las actitudes que no corresponden al momento de realizar un trayecto con Uber.

Según las palabras de Eleonora, como organización quieren aportar un “granito de arena” en este cambio cultural. “Hace años que el conductor te decía ‘que linda que estás, a dónde vas?’, y estaba naturalizado y sabemos que eso ya no va más”, enfatizó.

“Si detectamos en redes sociales una situación que escala, lo monitoreamos constantemente. Una situación que se está viralizando, lo tomamos de hecho y sin esperar el reporte”, manifestó la periodista de la aplicación.

¿Cuáles son las herramientas para viajar más seguro en Uber?

Cuando un pasajero se sube a un automóvil de Uber, esta persona está depositando su confianza en la aplicación de que llegará sano a su destino. No obstante, hay ocasiones en que los conductores/as realizan malas prácticas y pueden provocar traumas de por vida.

Dentro del 2021, el número de incidentes fue de un 0,18%, y solamente en un 0,53% de los casos se generó algún tipo de reporte.

Por esta razón, los expertos de Uber siempre llaman a denunciar en la aplicación y además, activar las siguientes herramientas dentro de la plataforma.

“Siempre motivamos a las personas a que nos reporten, justamente esa es la lógica de nuestra aplicación. Mientras más información tengamos para tomar acciones en función a lo que establece nuestros términos y condiciones para hacer una comunidad más segura para todos”, sostiene Eduardo Reyes, director de Comunicaciones de Seguridad para Latinoamérica.

“Si bien la gran mayoría de los viajes que se realizan a través de la app de Uber en Latinoamérica ocurren sin ningún contratiempo, una de nuestras prioridades en materia de seguridad es estar preparados para brindar el mejor soporte en caso de un imprevisto. Para ello, invertimos decididamente en tecnología, en innovación y en formación de equipos de soporte para dar una respuesta oportuna y humana. Esto, combinado con las herramientas de seguridad disponibles dentro de la app, nos permite marcar el estándar en innovación aplicada a la prevención de incidentes”, explicó.

Herramientas que deberías activar:

1. Compartir el viaje/Contacto de confianza: Comunicar el recorrido a tus contactos cercanos ya preestablecidos.

2. Grabación de audio: Función que permite grabar la conversación del viaje. Solamente Uber tendrá acceso al registro solo cuando el usuario/a realice el reporte, sino queda encriptado en la aplicación.

3. Llamado de emergencia: Te indica la información del conductor y tu ubicación actual al momento de realizar la llamada a Carabineros.

4. Código PIN: Son cuatro dígitos que le debes dictar al conductor para iniciar su viaje, sin estos el socio no puede comenzar el trayecto.

5. RideCheck: GPS para detectar paradas anómalas durante un recorrido, tales como detenciones largas y/o inesperadas.