El e-commerce ha experimentado un boom durante la pandemia. Un informe de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), según datos de Transbank, demuestra que entre la semana del 16 y 22 de marzo se registró un crecimiento del 50% con respecto al mismo período de 2019. Y entre el 27 de abril y el 3 de mayo la cifra fue de un 214% más que el año pasado. Pero así como aumentó la demanda por parte de los consumidores, también se incrementó la poca capacidad de las tiendas para cumplir con los tiempos y durante las últimas semanas, en redes sociales, las críticas hacia las empresas de retail y otras áreas han crecido.
Entre el 16 de marzo y el 1 de junio, al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) han llegado 36.361 reclamos en contra del comercio electrónico, según apunta esa entidad a AgenciaUno. En el mismo período de 2019, se recepcionaron 10.268 casos, por lo tanto ha habido un incremento de un 254%. Además, y siguiendo con datos entregados por organismo, en el desglose de este período hay 2.800 reclamos contra el e-commerce vinculados al coronavirus (en el que los usuarios lo mencionan), un 48% del total apunta al retail y compras en línea y le siguen la contratación de servicios aéreos (30%) y ticketeras de eventos (15%).
“Si bien es entendible que en una primera etapa las empresas hayan tenido problemas logísticos debido a la pandemia, ya han pasado tres meses y no puede ser excusa para cumplir pisos mínimos, como responder el teléfono a los consumidores, informarles si el despacho tiene demora y ofrecer plazos que se puedan cumplir”, señalan oficialmente en el Sernac, y dicen que existen normas especiales para casos de emergencia, como cuando se decreta estado de catástrofe y que la pandemia “nos ha desafiado a interpretar la legislación de consumo en favor del consumidor”.
También dicen que “llegará un momento en que la pandemia no podrá ser excusa para los incumplimientos y tendremos que tomar acciones más duras, como iniciar juicios colectivos”. “Hay que considerar que la ley da dos años para interponer acciones contra aquellas empresas que infrinjan la ley”, añaden.
Para hacerle frente a situaciones de abusos de los proveedores y empresas hacia los consumidores y usuarios, han surgido distintas iniciativas. Una de ellas es la ONG Fiscalía del Consumidor. Si bien comenzaron hace dos años con las actividades, uno de sus formadores dice que estos casos son cada vez más comunes. Eso sí, como la gente ahora ve que hay otras plataformas, suele olvidar el conducto regular. “Uno puede ver comentarios en las redes sociales o Twitter y alegar en contra de las empresas, pero no hay que olvidar que eso no tiene validez y la única forma en que tenga efecto es a través del Sernac”, recomienda el abogado Jhon Ghisellini.
