Ya son cuatro las aplicaciones de transporte de pasajeros que operan en las principales ciudades de Chile, mientras avanza a paso lento la legislación que las busca regular y que actualmente está siendo analizada por el Senado.
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Mientras tanto, estas apps siguen funcionando fuera de un marco normativo formal, por lo que puede quedar la duda respecto de ante quién deben responder respecto a eventuales faltas o reclamos que puedan hacer lo usuarios que las utilizan.
Pese a que no hay ley aún, las personas de todas formas asumen su rol como consumidores e intentan hacer valer sus derechos por un servicio que están pagando. En ese sentido, de acuerdo a información recabada vía Ley de Transparencia, el Sernac ha recibido 815 reclamos contra Uber, Cabify, Beat y DiDi desde que comenzaron a operar hasta octubre pasado.
Al desglosar los datos, llama la atención que en todas ellas, la queja que más se repite es el cobro por el servicio que es superior al informado al momento de empezar el viaje: en el caso de Uber son 192 desde 2015, Cabify 76 también desde el mismo año, Beat 17 desde 2018 y DiDi 4 (cabe recordar que esta última comenzó a operar recién en agosto de 2019).
En cuanto a otros motivos, entre las dos primeras apps que llevan más tiempo operando, destacan el entregar un servicio defectuoso (Uber con 130 reclamos y Cabify con 85).
Consultadas cada una respecto a las quejas que sus usuarios han hecho llegar al Sernac, Verónica Jadue, gerente de Comunicaciones de Uber Chile, afirma que “la mayoría de los reclamos presentados ante el Sernac corresponden a casos en que los usuarios no han aprovechado las funcionalidades de la plataforma de soporte” y que “en el momento que el Sernac notifica a Uber la mayoría de los casos ya han sido resueltos” mediante esa vía.
En tanto, desde Cabify declaran que cuentan con un área especializada de atención al cliente que recibe los reclamos, sugerencias, problemas y dudas reportadas, y “una vez que el usuario levanta su caso, el equipo gestiona y ejecuta según los protocolos”. Pero además aseguran que tienen una tasa de accidentabilidad menor al 0,005% “y en 2017 fuimos escogidos como la mejor plataforma de transporte según la Odecu (Organización de Consumidores y Usuarios), lo cual nos entrega un respaldo al trabajo que hemos realizado”.
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Por su parte, Beat afirma que cuentan con un soporte al cliente disponible 24/7 y afirman que a mediados de año, la app “se enroló en la plataforma de atención usuario del Sernac, y tiene un tiempo promedio de respuesta de cuatro días, que es menor al plazo legal requerido”.
Y pese a que llevan poco más de cuatro meses, Felipe Contreras, director de Comunicaciones Corporativas de DiDi, expresa que “entendemos que hay oportunidades puntuales en que los usuarios pueden tener dudas o bien algún reclamo”, pero destaca que son la única app que cuenta con una línea de atención a usuarios y conductores las 24 horas. “Creemos que tener al otro lado de la línea una persona que pueda recibir tu inquietud, no importa cuál sea tu naturaleza, puede hacer toda la diferencia en cuanto a la experiencia de uso”, añade.
¿Aplica la ley del consumidor?
Como la norma que las pretende regular aún no sale del Congreso, cabe preguntar si una ley como la del consumidor da cobertura a los reclamos que puedan tener los usuarios.
“Por supuesto que sí. La Ley de Protección al Consumidor opera siempre que haya una relación entre un consumidor y un proveedor”, señala enfático Felipe Bravo Alliende, profesor de derecho económico de la Universidad Católica.
A juicio del docente, sería ideal que la norma que se está tramitando fuera más precisa en cuanto a resguardar los derechos de los usuarios para contemplar las particularidades de este servicio, aunque aclara que “al menos la redacción del proyecto en el Congreso contempla expresamente la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor. Eso ya es un hecho muy positivo que entrega certezas a los consumidores”.
Y pese a que considera que las apps tienen sistemas de respuesta adecuados, recalca que hay casos en que limitan las posibilidades de reclamo. “Un ejemplo clásico es la dificultad para que la devolución por un pago indebido se realice en dinero o en abono a una tarjeta de crédito, y se utilizan en cambio fórmulas como «créditos» que solo pueden ser usados en la misma aplicación. Eso es una limitación a los derechos de los consumidores”, acusa.
El abogado expresa que las apps debieran corregir aspectos como aclarar algunos cobros realizados en la tarifa, como los “cargos por servicio”. Lo otro a lo que apunta es a las declaraciones de exención de responsabilidad en los términos y condiciones. “Aunque son cláusulas abusivas, las aplicaciones hacen que los consumidores acepten condiciones que liberan completamente al proveedor de responsabilidad por defectos en el servicio o por cualquier tipo de contingencia. Eso debiese ser eliminado de sus términos y condiciones”, asegura.
