Una semana turbulenta ha sufrido la aerolínea Latin American Wings (LAW) ante los retrasos y cancelaciones de vuelos que tuvieron a cientos de pasajeros varados en República Dominicana y sin poder partir desde Santiago hacia Lima (Perú).
Según los derechos y obligaciones de los pasajeros que la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) publica en su sitio web “si el retraso es superior a 3 horas o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo cancelado, el pasajero tiene derecho a poner fin al contrato, solicitando el reembolso del precio del pasaje”.
En caso que el pasajero opte por continuar su viaje con la aerolínea que lo afectó, tiene derecho a que ésta le provea de comunicaciones, comida, alojamiento, movilización hacia y desde el aeropuerto en que se encuentra y otros “arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje”.
Eso sí, del dicho al hecho, hay mucho trecho. Esto, ya que la mayoría de los reclamos que recibe el Sernac respecto a las aerolíneas giran en torno a incumplimiento de condiciones contratadas, retrasos y cancelación de vuelos. Además, adherir a esta normativa es voluntario y no hay organismo que fiscalice la protección hacia los pasajeros afectados.
“Queda mucho a la vountad de las empresas, ese es el problema”, Hernán Calderón, presidente de Conadecus
“La regulación y protección que tienen los usuarios en líneas aéreas es bastante débil”, dice Hernán Calderón, presidente de la organización de consumidores Conadecus.
Cada aerolínea sigue su propio protocolo de protección al cliente. No obstante, David Fuentes, subgerente de comunicaciones de Sky Airlines, asegura que “todas las aerolíneas nos atenemos” a la publicación de la JAC y agrega que “en SKY aplicamos cierta flexibilidad en determinados casos”.
Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART, por su parte, sostiene que “nuestras políticas siguen la regulación local y están detalladas en nuestra página web”.
Demanda colectiva
En reiteradas ocasiones, desde LAW señalaron que “estamos ejecutando este plan de contingencia para atender los requerimientos y atender de mejor manera a nuestros clientes” respecto a los vuelos en conflicto, sin embargo, los pasajeros alegaron constantemente la falta de información desde la semana pasada (ver nota relacionada).
Ante esto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reaccionó ayer y anunció que iniciará una demanda colectiva en contra de la aerolínea y que espera que la empresa alcance el “máximo de las multas establecidas en la Ley de Protección al Consumidor”, dijo Andrés Herrera, director nacional (s). De tener éxito, LAW debería desembolsar $11.750.000 por pasajero afectado.
“Lamentablemente (la empresa) no hizo una propuesta adecuada para compensar los perjuicios que habían sufrido estos consumidores”, agregó Herrera.
Calderón recomienda la fórmula “personal”: “Estamos proponiendo a los usarios que, por las características de las infracciones y de los usuarios, nos parece que lo más razonable es que, por agilidad y porque, además podría obtener mayor beneficio por los daños que se han provocados, creemos que la mejor forma de enfrentar es haciendo las denuncias al Juzgado de Policía Local de forma individual”.
