Ocurrió el viernes 1 de diciembre a eso de las 15:00. Belén Torres Huechucura (21) estaba en Pudahuel Sur con planes de ir a Lo Prado, en un viaje que tarda unos 15 minutos. Abrió la aplicación Uber y apenas calculó el saldo la pantalla cambió al mensaje «viaje en curso». Ella ni siquiera había visto el auto. Comenzaba así su drama de un «viaje fantasma».
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«El auto se fue hasta Parque O’Higgins dándose vueltas por todas las calles que podía» indica la joven administradora de empresas que no se había movido ni un centímetro del punto donde esperaba el servicio.
Desesperada llamó al conductor pero no hubo respuesta. Les escribió a Uber en Twitter pero la respuesta, a su juicio, vaga. «Sentí que no creían en lo que yo decía. El viaje duró una hora y media», recalca con pena. ¿Saldo final? 14.350 por un viaje que nunca hizo.
Dos veces el mismo cuento
Karina Prieto (25) es periodista. Esta historia le ha pasado dos veces: el 9 de junio y el 29 de agosto. La última le ocurrió en Bilbao con Pedro de Valdivia. Su destino era Plaza Ñuñoa pero ese viaje no fue para nada corto. Apenas vio el mensaje «viaje en curso» lo canceló, pero igualmente le descontaron $3 mil que fueron cobrados de su tarjeta.
«Tuve que hacer un reclamo y me contestaron que al parecer el conductor accidentalmente inició el viaje. La primera vez me devolvieron ‘códigos Uber’ así que por obligación tenía que tomar uno de nuevo. La segunda me lo sumaron a la tarjeta de crédito, una semana después», reconoce.
Respuesta de Uber
Pese a que en las redes sociales se puede leer gran número de reclamos de «viajes fantasmas», desde la compañía informan que si bien el fenómeno existe, los casos van a la baja.
«No hemos registrado un aumento de estos eventos. Por el contrario, las tasas de incidentes de este tipo han disminuido», responde Felipe Contreras, gerente de Comunicaciones Corporativas de Uber.
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Añade que los casos son revisados «por un equipo de soporte dedicado y que analiza la respuesta más adecuada tanto para satisfacción del usuario como con respecto a la continuidad de un socio conductor en la App».
Daño moral
A Belén la deuda le quedó $0 tras estampar el reclamo. Pero más allá del dinero, lo que perdió fue tiempo valioso. ¿Hay respuesta por «daño moral»? Desde Uber indican que no, pues este es un concepto «que debe tomar la Justicia a través de un proceso formal».
El presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios, Odecu, Stefan Larenas, indica que en estos casos el pasajero queda más o menos a la deriva.
«El ‘viaje fantasma’ es una especie de engaño pero que no puede combatirse, pues en el Sernac los usuarios estarían reclamando contra una empresa que no está regulada», aclara.
Señala que, en caso de poner un reclamo, «lo más probable es que este vaya a un ranking pero que no se genere una resolución».
Por su parte, los usuarios ya decidieron castigar esta situación. «Yo siempre usaba Uber desde que comenzó a operar en Chile y, la verdad que esperaba mejor trato. Además una queda con temor a que le vuelva a suceder lo mismo, así que veré otras opciones antes», declara Belén.
Karina, por su parte, sentencia que «es mi última opción, siempre prefiero otros servicios porque los encuentro más seguros».
