Ad portas del próximo CyberMonday, y con el propósito de conocer el comportamiento del comercio electrónico y de las empresas que participarán en este evento comercial, el Sernac realizó un estudio de reclamos en este mercado.
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El análisis incluyó los reclamos recibidos por el Sernac durante el primer semestre de este año 2017, además de los principales motivos y comportamiento de respuesta.
Hay que consignar que durante los últimos años el comercio electrónico ha experimentado un aumento en la cantidad de transacciones, lo que se traduce en un incremento en la cantidad de reclamos. Por ejemplo, desde el primer semestre del 2014 al mismo periodo de este año 2017, el incremento de los reclamos llega a un 87,6%.
En tanto, en el primer semestre de 2017, el organismo recibió 22.281 reclamos contra proveedores online, mientras que en el mismo período del año 2016 se registraron 15.131 casos. Es decir, hubo un aumento de un 47,3%.
Del total de reclamos de dicho periodo, un 68,1% se resolvió favorablemente y un 31,9% recibió una respuesta negativa.
De las 175 empresas que participarán en el próximo CyberMonday, 87 presentan reclamos ante el Sernac durante el primer semestre de este año. Sin considerar la participación de mercado, la que registró más denuncias fue Falabella, con 3.657 casos, de los cuales acogió un 63,7%.
El 36,3% restante obtuvo respuesta desfavorable para los consumidores (un 24,4% no fueron acogidos y un 12% no fueron respondidos)
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En segundo lugar se ubicó Ripley, compañía que registró 2.305 reclamos, de los cuales un 59,2% obtuvo respuesta favorable, mientras que un 40,8% se resolvió desfavorablemente para los usuarios. El podio lo cerró Paris con 2.227 quejas. De este total, un 72,2% fueron respondidos favorablemente; mientras que un 27,8% fueron resueltos en forma negativa.
El director nacional (S) del Sernac, Andrés Herrera, recordó que los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.
“En eventos anteriores hemos visto problemas de falta de información, publicidad engañosa, falta de stock, precios que no son ofertas y también problemas en la post venta, por ejemplo, incumplimientos en los plazos de entrega de los productos”, señaló Herrera
Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder aunque hayan actuado como intermediarias de otros proveedores.
Agregó que si bien las empresas participantes en los eventos «cyber» han ido mejorando sus estándares de calidad de servicio y su comportamiento de respuesta, todavía hay brechas para que este tipo de experiencias sean satisfactorias para los consumidores.
“En eventos anteriores hemos visto problemas de falta de información, publicidad engañosa, falta de stock, precios que no son ofertas y también problemas en la post venta, por ejemplo, incumplimientos en los plazos de entrega de los productos”, señaló Herrera.
