Por cualquier motivo, muchos pasajeros no logran viajar y las empresas pueden arreglar la devolución del pasaje, el cambio, etc, pero había un dinero que no estaban devolviendo hasta ahora y el Sernac negociará para que lo hagan.
El Sernac informó que ofició a las aerolíneas Latam, Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Copa, Avianca e iberia, para iniciar un procedimiento voluntario colectivo (PVC), con el fin de buscar la devolución del dinero pagado por concepto de tasas de embarque a las personas que desistieron o no pudieron tomar su vuelo.
Desde el organismo subrayaron que, según el Código Aeronáutico (artículo 133 C), las aerolíneas deben devolver a los usuarios el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona o por razones de seguridad o de fuerza mayor.
Pese a ello, el Sernac detectó que, en la práctica, esto no se aplica dado que las empresas no entregarían información adecuada sobre este derecho, y por tanto los consumidores no saben que pueden exigirlo.
El desconocimiento de este derecho se confirma en la cantidad de reclamos que recibe el Sernac, pues entre enero y marzo de este año se recibieron cerca de 30 casos.
En los reclamos, los consumidores hacen referencia a problemas de devolución de las tasas de embarque, aunque apuntan preferentemente a plazos inciertos, o extensos de devolución del dinero, lo que representa también una brecha en perjuicio del consumidor.
Se determinará número de afectados
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que el procedimiento representará a todos los pasajeros que no realizaron el viaje que habían contratado para que reciban la devolución el dinero de las tasas de embarque pagadas, «y que dicho monto no quede como patrimonio de las aerolíneas por el solo desconocimiento de este derecho», enfatizó.
Estas ocho compañías aéreas, concentran alrededor del 99% de los vuelos nacionales y cerca del 80% de los internacionales. En 2018, la cantidad de pasajeros transportados a nivel nacional alcanzó a 13,4 millones, mientras que a nivel internacional el universo llegó a los 11 millones.
El director del Sernac explicó que durante este procedimiento extrajudicial se buscará determinar el universo de personas que deben recibir el dinero y los montos involucrados. La autoridad explicó que esto es parte de la información reservada de las aerolíneas, pero «estimaciones premilinares que tiene el Sernac nos dicen que estos monto pueden llegar al equivalente al 5% de los vuelos que se realizan en nuestro país».
La autoridad añadió que «si bien la norma indica que este monto se debe devolver a solicitud del consumidor, es imposible que las personas exijan algo que nunca se les informó. No corresponde que ninguna empresa se quede con dinero que es de los consumidores».
Asimismo, informó que el Sernac promoverá que las aerolíneas modifiquen las prácticas y los términos y condiciones de los contratos de transporte aéreo, ajustándolos a la realidad aeronáutica actual, donde quede correcta y oportunamente informado el derecho de los consumidores de recibir la devolución del dinero pagado por concepto por tasa de embarque cuando no realicen el viaje, y establecer un mecanismo expedito de devolución.
Del Villar también enfatizó que, si bien la participación de las compañías en este procedimiento es voluntaria, espera que las aerolíneas respondan oportuna y adecuadamente ante los consumidores, y vean la necesidad de ajustar una práctica que hoy se basa en la desinformación. En caso contrario, el Servicio analizará las acciones a seguir según sus nuevas atribuciones.
Qué dicen las aerolíneas
Latam, SKY y JetSmart dominan los cielos locales y se defienden al afirmar que cumplen con la ley. La primera indica que «ya cumple con lo estipulado en el Código Aeronáutico» y expresó que «fue notificada del procedimiento voluntario colectivo impulsado por el Sernac, que analizará y responderá en los plazos correspondientes».
En tanto, SKY ha respondido frente a este oficio del Sernac, señalando que desde sus inicios «la compañía ha devuelto las tasas de embarque a todos los pasajeros que por diversos motivos no han podido efectuar su viaje». En esa línea, subrayan que en su página web disponen de un centro de ayuda, «donde se les informa a los clientes pasajeros cómo solicitar la restitución de éstas» y aclaran que el dinero queda a tiempo indefinido a disposición de ser cobrado.
En el mismo sentido, desde JetSmart expresaron que “nuestra política de devolución de tasas se ajusta plenamente a la normativa vigente y existe un procedimiento disponible en nuestro sitio web para su tramitación” y la restitución se realiza en un periodo de 30 días.
