Una baja en el número de denuncias registró el Sernac en la versión 2017 del CyberMonday, en comparación a 2016.
Si en el evento del año pasado, el total de reclamos alcanzó los 840, en esta ocasión se registraron 714, es decir, una baja de 15%. Los motivos principales tras estas quejas se relacionaron a problemas para realizar las compras, precios que no eran ofertas, falta de stock, anulación unilateral de compras, entre otros.
Por otro lado, durante las tres jornadas del evento en Twitter hubo 441 menciones que vincularon el CyberMonday con el Servicio. Los usuarios reclamaron especialmente por páginas web que se caían, precios inflados y cobros aplicados pese a no poder terminar las transacciones.
Las marcas que concentraron más reclamos son:
A modo de balance, el director nacional (S) del Sernac, Andrés Herrera, explicó que en general, el comportamiento de parte de las empresas participantes en este evento comercial fue normal, pero dijo que nuevamente existieron brechas que es necesario seguir trabajando para que el estándar de calidad de servicio recibido por los consumidores sea mejor, sobre todo, respecto del funcionamiento de los sitios web y de la información disponible, como por ejemplo el stock.
«El Sernac seguirá atentamente el comportamiento de las empresas, pues es habitual recibir reclamos de parte de los consumidores porque las empresas no cumplen con los plazos de despacho comprometidos o porque los bienes enviados no eran los adquiridos”, dijo el director (s) del organismo
Agregó que terminado el evento, viene la segunda parte, que tiene que ver con el proceso de entrega y post venta. En este sentido, la autoridad recalcó que e organismo «seguirá atentamente el comportamiento de las empresas, pues es habitual recibir reclamos de parte de los consumidores porque las empresas no cumplen con los plazos de despacho comprometidos o porque los bienes enviados no eran los adquiridos”.
En este sentido, Herrera hizo un llamado a las marcas a ser profesionales y a respetar sus compromisos, pues si un consumidor solicitó el despacho del producto para un cierto día, confía en que llegará.
Herrera indicó además que se analizarán los antecedentes recopilados durante estas tres jornadas y, en caso de detectar incumplimientos a la Ley de protección de los Derechos de los Consumidores, tomará las acciones que estime conveniente.
Los derechos de la posventa
El Sernac recordó que los consumidores tienen una serie de derechos que son respaldados por la ley respecto a las compras por internet:
- Los consumidores pueden arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
- También es obligación de los proveedores enviar una confirmación escrita del contrato, de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
- En caso que el producto salga malo o no sea apto para el uso normal, los consumidores tienen derecho a solicitar el derecho a la garantía legal, lo que implica poder elegir entre tres alternativas: devolución del dinero, cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.
- La empresa debe entregar las mismas facilidades para ejercer la garantía, que las que entregó al momento de la compra. Por ejemplo, si el consumidor recibió un refrigerador en su domicilio, es la empresa quien debe retirarlo a su cargo y responder por la garantía.
- Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
