El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac), dio a conocer un estudio respecto del comportamiento de las empresas frente a los reclamos de los consumidores.
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Durante el segundo semestre 2016, la entidad recibió 133.790 quejas, un 1,2% menos que en el mismo periodo 2015, en el que se registraron 135.367.
De esas cifras, un 56,4% (70.282) fue acogido por la empresa, un 35,2% (43.938) no fue acogido y un 8,4% (10.476) no fue respondido. Es decir, un 43,6% de los reclamos no obtuvo una respuesta satisfactoria para el consumidor.
Dentro de los reclamos categorizados como proveedor acoge, un 25,6% recepcionó parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa y solamente en un 30,8% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.
En comparación con 2015, los datos 2016 presentan una leve mejoría en el porcentaje de respuestas favorables, con una diferencia de 0,7 puntos porcentuales. Respecto al volumen de respuestas favorables, estas aumentaron un 0,2% pese a la disminución global de reclamos.
Para el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, “entregar una respuesta favorable a sus clientes debiese ser fundamental en la estrategia de negocio de las empresas, y eso no ocurre en cerca del 50% de los casos. Las empresas deben ser profesionales y tener los reclamos de los consumidores en el centro de su gestión”, señaló.
La autoridad destacó que la Ley de Fortalecimiento de la Protección de los Derechos de los Consumidores, que aún se sigue tramitando en el Congreso, entre otras materias, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.
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Ranking de no respuesta
Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio del Sernac categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben.
En esta oportunidad los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 58,1%, lo sigue el mercado de los servicios técnicos de mantención y reparación con un 52,5% de reclamos sin respuesta y las AFP con 45,2%.
En el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Servicios Públicos con un 0,0%, Telecomunicaciones con un 0,4% y Financiero con un 1,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado del turismo que subió de 19,6% de reclamos sin responder a un 31,7% y los servicios técnicos de reparación y mantención aumentaron de 43,1% a 52,5%.
En este caso, de las empresas que acumularon más de 1.000 reclamos en el periodo, el peor comportamiento respecto de si mismo de 2015 a 2016 lo obtiene Easy, que pasó de 0,0% a 9,9% de rquejas sin respuesta.
Los que mejoraron respecto de su comportamiento en 2015, fueron Híper Líder que pasó de 9,6% a 3,0% y la tarjeta Líder Matercard-Presto, que disminuyó de 3,7%denuncias no respondidos a 2,1%.
Por otro lado, el Sernac también elaboró una tasa Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.
Por mercado, los que lideraron en este ranking fueron los servicios técnicos (mantención y reparación) con un 75,7%, servicios profesionales (agencias de empleo- consultorías) con un 74,9%, turismo (agencias de viajes –hospedaje) con un 68,2%, educación (universidades-institutos-colegios) con 68,1% y el mercado de consumo en local (restaurants, bares, pubs, etc.) con un 66,3%.
El peor comportamiento respecto de si mismo entre el 2015 y 2016 fue en el mercado Servicio Básicos, con un aumento de respuesta desfavorable del 45,5% al 51,5%, lo sigue Servicios profesionales (agencias de empleos, consultorías) que pasó de 69,3% a 74,9% y Servicio técnicos de Reparación y Mantención que subió de 70,3% a 75,7%.
Respecto de las empresas que fueron objeto de más de 1.000 reclamos, el peor comportamiento respecto de si misma en el periodo anterior lo presenta Correos de Chile, con un aumento de respuesta desfavorable de 37,7% a 50,1%. Lo sigue Tarjeta CMR Falabella que pasó de 40,3% a 49,0%.
Entre las mejoras, respecto de si mismo de 2015 a 2016 se encuentran: Falabella (Tienda): de 65,0% de reclamos con respuesta negativa a 52,7% y Abcdin que pasó de 52,7% de reclamos con respuesta negativa a 46,0%.
