El Sernac denunció a 46 locales a lo largo del país, tras detectar una serie de incumplimientos que impiden a los consumidores ejercer el derecho a la garantía legal establecido en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
Se trata de ocho denuncias a establecimientos comerciales pertenecientes a las multitiendas La Polar y ocho en contra de Acbdin, siete acciones judiciales en contra de Paris, Ripley y Falabella; cinco en contra de locales de Hites, y cuatro en contra de Corona.
El principal motivo presente en las acciones legales, es el condicionamiento absoluto que realizan las empresas al ejercicio del dicho derecho previo informe del servicio técnico. Además, otro incumplimiento recurrente en las denuncias es la exigencia de la boleta como único documento para ejercerlo
También el organismo denunció por falta de información, ya que detectó casos en que se limita la posibilidad a la triple opción, incluyendo sólo las la elección del cambio y la reparación y desestimando la devolución del dinero.
Al analizar las denuncias geográficamente, la Región Metropolitana concentró la mayor cantidad de acciones legales, con un total de 11. En las regiones de Arica y Parinacota, Tarapacá, Coquimbo, Valparaíso, O´Higgins, Maule, Biobío, Araucanía, Los Lagos y Magallanes, la entidad presentará tres denuncias. En Atacama y Aysén dos, y en Los Ríos una acción.
El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que con estas acciones se pretende que las empresas sean condenadas al máximo de las multas que establece la ley, pero sobre todo, que adecuen sus políticas.
“En el comportamiento de las grandes tiendas que dimos a conocer recientemente, justamente el mayor problema mencionado por los consumidores se refería a los inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía legal, con un 26,2% de los reclamos”, indicó la autoridad.
Asimismo, agregó que en los dos últimos años, el Servicio ha interpuesto alrededor de 160 denuncias de interés general en contra de las multitiendas, y cerca del 30% de ellas fueron por incumplimientos a este derecho elemental de los consumidores.
Añadió que el Sernac seguirá realizando las acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, sobre todo en un tema tan sensible como es el ejercicio de este derecho.
El derecho «3×3»
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los consumidores tienen derecho a la garantía legal cuando un producto nuevo sale malo o no es apto para el uso normal.
Este derecho incluye el denominado “3×3”, esto es, tres opciones durante tres meses: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.
Para ejercerlo, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. En caso de compras pagadas con tarjetas de débito en muchos locales el comprobante es además su boleta, aclaró Muñoz.
Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, los proveedores deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto.
Tampoco pueden poner barreras, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
Por otro lado, los carteles o timbres en las boletas donde la empresas dicen no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor.
Por otro lado, muchas empresas del retail ofrecen a las personas otro tipo de garantías, que permiten a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes, pero si es ofrecida, debe cumplirse y no implica que se pierde la garantía legal si el producto tiene fallas.
En tanto, si la compañía plantea la alternativa de derivar el producto a un servicio técnico al momento de ejercer el derecho a garantía, es el consumidor quien decide, y no existe una obligación legal. Si el usuario acepta esta alternativa, el plazo legal para ejercerlo se suspende por el tiempo en que el producto esté en análisis.
Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.
